Em meio ao crescente interesse e engajamento do brasileiro em relação ao mundo digital, o consumidor busca transitar, cada vez mais, entre os espaços virtual e físico quando o assunto são as compras de Natal. A pesquisa apontou que 93% dos consumidores podem navegar entre os canais online e físicos em apenas uma jornada de compra, por apresentarem preferenciais diferentes ao longo desse processo. É o que mostra a oitava edição da Pesquisa de Natal, da Deloitte, que, desta vez, destaca o tema “A Jornada do consumidor entre canais”.
Como explica Reynaldo Saad, sócio-líder da Deloitte para o atendimento às empresas de bens de consumo e varejo, “essa jornada de compra do consumidor reflete todo o processo de busca por um determinado produto, passando pela pesquisa de preço, opiniões, pagamento e recebimento do item adquirido. Para cada etapa desse processo de compra, o consumidor brasileiro indica um canal diferente como preferência, caracterizando-se como phygital, que percorre meios físicos e digitais – daí a necessidade de o varejista investir na melhor integração possível entre esses canais”.
Segundo a pesquisa, as lojas online serão a opção preferencial em 51% das compras neste final de ano – há dois anos, esse percentual era de 43%. Preços melhores (51%), maior oferta de mercadorias (60%), praticidade (53%) e velocidade e facilidade de pagamento (50%) estão entre as justificativas apontadas pelos entrevistados para preferir a internet na hora de efetuar a compra. Já as lojas físicas são lembradas pelos consumidores em razão da possibilidade de verificar e provar o produto pessoalmente (48%), o poder de barganhar preços (40%), a facilidade de troca/devoluções apontada como benefício por 39% dos entrevistados e o fato de ser possível receber o produto imediatamente (37%).
Nesta edição, além de levantar as perspectivas para as compras, a Deloitte mapeou o comportamento dos brasileiros, ou seja, a jornada de compras para o Natal. Entre as tendências identificadas, está a maior influência das redes sociais nas decisões de consumo. De acordo com a pesquisa, cerca de 31% dos entrevistados entre 18 e 24 anos se dizem muito influenciados pelos posts das mídias sociais antes de efetuar uma compra. Esse percentual é de 30% para os brasileiros com idade entre 25 e 30 anos; de 26% para a faixa etária entre 31 e 40 anos; e de 21% para os com idade superior a 40 anos.
“Cada vez mais, as redes sociais estão influenciando as compras no e-commerce. As pessoas olham os comentários de amigos e de outros consumidores antes de optar por um produto ou rede varejista”, afirma Saad, da Deloitte. “A jornada de compra do brasileiro hoje passa inevitavelmente pelo ambiente online. Mesmo quem prefere a loja física, vai antes pesquisar na internet preços e avaliações sobre o que e onde pretende comprar”, lembra o executivo.
Aliás, ler recomendações e pesquisar preços antes de comprar um produto estão entre os principais hábitos do brasileiro. Segundo a pesquisa, 40% dos entrevistados disseram ter aumentado o ritmo de pesquisa na internet antes de efetuar uma compra. Outros 37% fizeram mais buscas em sites de comparação de preços e outros 33% dizem ter ampliado o volume de compras pela internet.
Experiência com e-commerce
Em relação às compras no e-commerce, o levantamento mostra que 60% afirmam ter feito alguma aquisição em 2017, sendo que, entre os compradores em lojas virtuais, 61% o fizeram ao menos cinco vezes ao longo do último ano.
Os artigos eletrônicos e de informática são preferência de compra no e-commerce para 49% dos entrevistados da pesquisa. Entre os produtos mais adquiridos pelo meio online estão músicas, filme e games (55%), livros (52%) e artigos esportivos (43%).
Diante desse comportamento do consumidor, os varejistas devem se preparar e se adaptar para conquistar esse público, com bons preços e produtos de qualidade, além de investir tanto nas lojas físicas, quanto nos seus canais digitais, sejam eles apenas sites com informações, espaços de e-commerce e até atendimento dos clientes via redes sociais. “O consumidor está mais exigente e opta por comprar onde suas expectativas tenham maior chance de serem atendidas”, recomenda Saad.
Black Friday
Ano a ano, a Pesquisa de Natal da Deloitte aponta o interesse crescente do brasileiro pela Black Friday, promoção importada da tradição norte-americana na qual o comércio realiza uma grande liquidação na última sexta-feira do mês de novembro.
Agora em 2017, 29% dos participantes do levantamento afirmaram que vão aproveitar as vendas especiais do final de novembro, percentual três vezes maior do que o apurado na pesquisa de 2014.
Otimismo moderado
Entre os participantes da pesquisa, 12% dizem que a situação financeira de suas famílias está muito melhor que no ano passado. Outros 26% afirmam que a situação está um pouco melhor e 28% que estão na mesma situação do ano anterior. Já 20% dizem estar em cenário pior que o de 2016, apesar de acharem que a tendência é de melhora, enquanto 14% se dizem em situação pior, sem sinais de melhorias para o futuro.
“Esse dado mostra que, em geral, há uma sensação de melhora da situação financeira das famílias”, afirma Saad, lembrando, no entanto, que isso ainda não se reflete nas expectativas de gastos dos brasileiros para as compras desse final de ano. “Apesar dos indicadores econômicos mais positivos, as pessoas ainda sentem uma certa instabilidade causada pela crise recente, com queda da renda e receio de perda de emprego”, diz.
Gasto menor, qualidade maior
Entre os entrevistados, 57% dizem que irão gastar menos com as compras de Natal neste ano, na comparação com o que fizeram no ano anterior. Outros 32% afirmam que gastarão o mesmo, e apenas 11% pretendem desembolsar mais com as compras deste final de ano. Em uma questão de múltiplas escolhas, a ceia de Natal será prioridade para o maior grupo (68%). Em segundo lugar, estão os investimentos com vestuário (61%) e, em terceiro, os gastos com presentes (58%).
O levantamento mostra que a previsão de gastos médios com presentes neste ano é de R$ 367,48 – ante R$ 394,05 previstos no ano passado. O número médio de presentes também diminuiu – caiu de 5 em 2016 para 4 neste ano – com valor unitário de, no máximo, R$ 81,66. “É interessante perceber que, mesmo pretendendo gastar menos e comprar um número menor de presentes, o brasileiro acaba investindo na qualidade dos itens, já que, na média, pagará R$ 81 por presente”, afirma Reynaldo Saad.
Entre as razões apontadas para se gastar menos neste ano, a necessidade de redução das dívidas é citada por 47% dos entrevistados, e o interesse em economizar, por 37%. Enquanto 24% apontam como razão para gastar menos a piora da situação financeira da família, 19% dizem estar preocupados com a situação econômica do País.
“A cada ano, essa pesquisa tem mostrado uma evolução no perfil de educação financeira do brasileiro”, lembra Saad. “O fato de o motivo de se gastar menos ser a quitação de dívidas, ou economizar, sinaliza um avanço na maturidade financeira do consumidor, o que é positivo do ponto de vista econômico, apesar de não favorecer o comércio, que sempre busca aumento das vendas, em especial, nessa época do ano”.
Realidades regionais
No recorte por regiões, a pesquisa mostra que o consumidor do Nordeste é o que pretende gastar menos neste Natal: 64% dos respondentes da pesquisa; seguidos pelas regiões Norte e Centro Oeste, com 57% dos entrevistados indicando gastos menores neste final de ano. No Sul do País e na região Sudeste, em média, 55% dos entrevistados dizem ter intenção de gastar menos neste ano.
Na pergunta que apura se os consumidores pretendem manter o nível de gastos igual ao do ano passado, a média geral entre as regiões ficou em 31%. Dos que pretendem gastar mais, São Paulo lidera com 12% dos respondentes. Nas regiões Sudeste, Sul, Norte e Centro Oeste, esse percentual foi 11% para cada, enquanto no Nordeste é de apenas 8,5%.
Com exceção da Ceia de Natal, o investimento em vestuário é prioridade para os consumidores do Nordeste (70%), Sudeste (excluído São Paulo, com 65%), e Norte e Centro Oeste (56%). Para São Paulo e Sul, a prioridade de gastos no Natal será com presente: 62% e 63%, respectivamente. Aparecem ainda como prioridades para a maioria das regiões os gastos com viagens e passeios, que superam as expectativas de investimento em itens eletrônicos como celulares e computadores.
O número de presentes e a estimativa média de gasto unitário com as “lembrancinhas” também é menor na região Nordeste e Norte/Centro Oeste. Enquanto São Paulo e as regiões Sudeste e Sul pretendem comprar, em média 4 presentes neste ano, no Nordeste e Norte/Centro Oeste, essa média é de 3.
Diferenciais de sucesso para o varejista
Diante do aumento da influência dos canais digitais na jornada de compra dos brasileiros, cinco fatores serão considerados diferenciais de sucesso para as vendas dos varejistas no Natal de 2017: 1) foco na melhora da experiência do consumidor; 2) consolidação das práticas de vendas nos ambientes físico e online; 3) simplificação do processo de compra para o cliente (escolha, pagamento etc.); 4) desenvolvimento do modelo de negócio digital; e 5) investimento em mídias sociais.
Os varejistas que mantêm seu foco em lojas físicas – e apesar de não disporem das facilidades oferecidas aos clientes pelos sistemas de venda do e-commerce – também devem realizar esforços para melhorar o atendimento para garantir uma experiência de compra diferenciada ao consumidor, especialmente em itens como: 1) disposição para negociar valores e formas de pagamento; 2) facilitação do acesso e eventual manuseio dos produtos; 3) investir na entrega imediata do produto, se possível; 4) contar com vendedores qualificados e prestativos; e 5) agilizar eventuais trocas, quando necessário.
“O preço é e sempre será um diferencial de atração do consumidor, e é preciso estar atento a isso, monitorando concorrentes etc. Mas não é só o que conta”, afirma Saad. Ele afirma que, num ambiente de disputa por um consumidor que pretende gastar menos e melhor, oferecer opções é o caminho mais certeiro. “É preciso ter disponibilidade de lojas físicas e online, mas um ambiente online completo e que funcione, com opções de mercadorias e facilidade para conclusão da compra”, afirma. “O consumidor brasileiro hoje é reconhecido como ‘phygital’. Isso quer dizer que está cada vez mais habituado a percorrer canais online e físico num mesmo processo de compra”, diz, lembrando que a compra online não é mais um novo hábito, mas, sim, uma realidade para a qual o varejo precisa estar preparado.
Sobre a pesquisa
A “Pesquisa de Natal 2017 – A Jornada do consumidor entre canais”, realizada pela Deloitte, foi aplicada a 1.000 entrevistados de todo o Brasil, pela internet, ao longo da segunda quinzena de outubro deste ano, por intermédio do instituto de pesquisas Ibope.
A pesquisa faz parte de um estudo realizado conjuntamente pela Deloitte em cinco países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México), com uma amostra total de 3.000 respondentes.
A amostra dos pesquisados é equilibrada na divisão entre gêneros (50% de mulheres, 50% de homens). A mediana da renda mensal da pesquisa é de R$ 3.250,00, sendo 39% formados por pessoas que têm base salarial mensal de até R$ 2.500, mesmo percentual entre os que ganham R$ 2.501 e R$ 6.000; 16% ocupam a faixa de renda de R$ 6.001 a R$ 12.500. Apenas 6% dos entrevistados ocupam a faixa mais elevada de renda, superior a R$ 12.500 mensais.
Para ter acesso a mais informações, visite o site da Deloitte: www.deloitte.com.br .
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